时代商学院研究员／陈鑫鑫

　　随着特斯拉的回应，大众对女车主维权事件的关注点，已然从产品质量转移到特斯拉对待客户的态度上。

　　4月19日上海车展首日，吸引最多眼球的莫过于特斯拉女车主车顶维权事件。4月19日下午，特斯拉中国区副总裁陶琳回应表示：“近期的负面都是她贡献的，女车主的维权很‘专业’，感觉她背后‘有人’。我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程。我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉。”20日消息显示，站车顶维权的女车主被行政拘留5日。

　　这并非特斯拉首次爆质量维权事件。事实上，特斯拉近年不断曝出“失速门”“减配门”等事件，国内用户对其质量的吐槽和质疑此起彼伏。一方面是投诉不断，另一方面则是特特斯拉销量不断创新高，究竟特斯拉的真实质量如何？本报告试从多个维度进行探讨。

　　一、百车故障比：特斯拉真实质量的透视

　　时代商学院选择特斯拉当前中国区的主力车型——Model3，与价格接近的国内新能源车型——比亚迪汉、小鹏P7、理想ONE、蔚来ES6对比，做一组“百车故障数”的对比。

　　百车故障数据来源于HM">汽车之家，指的是新车2—12个月内，平均每百辆车中出现的故障数，包含故障、异响、使用不便等问题。百车故障数值越小，代表质量越好，该数据不受车型销量影响，能更客观反应车辆质量情况。（计算方式：百车故障数=对应车系故障总数÷所有参与评价的人数总和×100）

　　数据显示，特斯拉Model3的百车故障数达236，意味着平均每辆新车在2—12个月内，会发生2.36起故障，该数据明显高于新能源车竞品。

　　与燃油车竞品奥迪A4L、宝马3系、奔驰C级、雷克萨斯ES的对比中，特斯拉Model3的百车故障数也位列前茅。这一定程度上反应了特斯拉车辆品质上存在不足。同级的优秀对手当中，部分车型的百车故障数能控制在50个左右，仅为特斯拉的近五分之一。

　　二、特斯拉过往表现：被责令召回仍推卸责任

　　一辆汽车构件可以达2万个以上，一个细小部件出现问题，便可能引发整车故障。汽车厂家也不可能保证自己生产的所有的零部件，上下游供应链不出现问题。完美无瑕的“零差错”，是车企难以企及的理想高度。因此，汽车本身存在瑕疵并不奇怪，也并非本次上海车展特斯拉车主维权事件的重点。

　　一般而言，对于车辆可能存在致命的缺陷，哪怕概率极低，负责任的车企仍会选择召回以解决隐患。但对特斯拉而言，召回似乎是比较困难的选择。

　　2020年10月23日，特斯拉汽车在国家市场监督管理总局调查其车辆悬架质量缺陷的情况下，才对部分进口特斯拉Model S/X实施召回。此后还不承认其车辆悬架存在质量问题，将损坏的原因，归结为中国车主滥用所致。

　　据外媒报道，特斯拉泄露的内部邮件显示，特斯拉在2012年就已经知道Model S的电池冷却装置设计不当，可能短路甚至起火。该邮件称，特斯拉先后委托了三家公司（IMR实验室、Ricardo咨询公司和Exponent）来测试调查电池冷却系统，三家公司分别于2012年7月和2012年8月向特斯拉出示了相关测试报告，三份结果均指向其末端连接配件存在问题。然而，特斯拉管理层却对上述问题视而不见，在得知存在安全隐患后，仍正常交付Model S。

　　有问题而不愿意召回，从情感的角度来看，属于车企之常情。但从理性的角度来看，勇于承认问题，改正问题，才是健康市场的车企常态。毕竟，这是自汽车走进人类生活以来，无数车企血和泪的教训。

　　2014年，美国通用汽车召回了260万辆有缺陷的汽车，原因是点火开关可能会在行车中切断发动机、刹车和气囊系统的电力，造成这些装置失效。据统计，该隐患在北美造成多起事故，致死人数过百。而实际上，美国通用汽车早在发起召回的10年前就已知晓问题所在，并悄悄进行改进，以规避监管部门的调查，直到真相大白于天下，美国通用汽车为此付出了20亿美元的赔偿。

　　此次上海车展女车主维权事件，因信息不够充分，尚难以分辨对错。而随着特斯拉的回应，此次维权事件关注的核心，已从特斯拉的产品质量，转移到对特斯拉对客户傲慢的态度上。此次事件之所以引起轩然大波，或是中国消费者对特斯拉积怨已久后的爆发，并得到社会各界广泛共鸣。

　　三、特斯拉的销量：被惯出来的傲慢

　　特斯拉“决不妥协”、“怀疑她背后有人”、“这是一个新产品发展必经的一个过程”、“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”等回应，皆表现出特斯拉的有恃无恐，为何特斯拉如此傲慢？

　　时代商学院认为，原因首先在于，特斯拉过去一直处于卖方市场。一直以来，购买特斯拉皆意味着要等待数周乃至数月，在特斯拉未国产化之前，交车周期甚至在一年以上。

　　今年1月份，在降价的促进下特斯拉Model Y正式开售仅6天，国产Model Y长续航版预计交付日期便从今年1月份变为2021年二季度。

　　等车的现象在全球范围内皆如此，3月数据显示，在美国订Model Y需等待7-11周才能提车，如此供不应求，特斯拉完全不用担心销售。

　　销量不断创新高，也是特斯拉的底气所在。中国汽车信息网（CAIN）的最新数据显示，今年3月份，特斯拉在中国的新车注册量飙升至34635辆，创下新的单月记录，与今年2月份的18155辆相比几乎翻了一番，与2020年3月相比增加了近两倍。

　　销量排名来看，3月新能源车中，特斯拉Model3的国内销量仅次于五菱宏光MINIEV，而实际上后者的售价根本与Model3不在一个体量上。五菱宏光MINIEV的指导价为2.88—4.36万元，而Model3为24.99—33.99万元，两者相差近十倍， Model3的销售额在国内新能源车领域几无敌手。

　　其次，近几年发展过快，售后跟不上，也是特斯拉维权事件频发的重要原因。数据显示，特斯拉的全球销量，从2016年的7.62万辆增长到2020年的49.95万辆，4年时间增长5.56倍。

　　而且，特斯拉还选择了与传统车企不同的销售方式，目前特斯拉的销售渠道主要包括公司官网和全球各地的网络商店，仅在少数地区设有线下体验店，而体验店的主要作用是向客户介绍特斯拉，让客户了解特斯拉的有关产品，实际上并不直接交易汽车。

　　而传统的车企则选择密集的4S店作为销售渠道。4S店除了销售外，还有另一大功能——售后服务，可以及时满足消费者的各种售后服务，这是特斯拉销售模式所欠缺的，也由此导致了沟通不及时，反馈缓慢，消费者的满意度自然不高。

　　时代商学院认为，以上都不是特斯拉能如此傲慢的正当理由，车企更不能把“一个新产品发展必经的一个过程”当借口，否则，问题始终无法得到正视与解决，特斯拉的品牌形象、产品质量恐将走下坡路。